HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS

Sebagai petugas yang melayani pelanggan, tentu pernah menghadapi pelanggan, klien atau tamu yang sangat marah karena kecewa terhadaplayanan produk / jasa perusahaan yang tidak memenuhi harapan mereka. Mereka menyampaikan kekecewaan secara langsung dengan nada emosi yang tinggi. Bahkan beberapa mengungkapkan kekecewaan mereka dengan tulisan di media massa. Pelatihan ini akan membekali para Manager, Supervisor dan Staf perusahaan mengenai kemampuan perilaku serta tehnik (behavioral skills and tools) yang dibutuhkan untuk menghadapi pelanggan yang marah dan sulit dengan kepercayaan diri serta kompetensi yang tinggi.

Berangkat dari hal tersebut maka CONVERSA INDOTAMA mengadakan pelatihan HANDLING CUSTOMER COMPALIN, dalam pelatihan ini akan dibahas berbagai hal terkait dengan leadership baik secara konsep maupun yang bersifat terapan bagi kalangan manager yang mana dituntut mempunyai jiwa leadership yang tinggi.

MATERI

Pemahaman tentang Layanan Prima
Apa & Mengapa Layanan Prima
Memahami berbagai tipe pelanggan yang sulit
Dampak dari kegagalan menangani komplain
Penyebab Pelanggan komplain
Cara Pelanggan complain
Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
Tipe-tipe pelanggan yang sulit
Langkah-Langkah Penanganan Komplain
11 langkah menangani complain
Prioritas Komplain
Berdasarkan kerawanan complain
Berdasarkan dampak kepada perusahaan
Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
Menyambut complain
Memudahkan pelanggan untuk komplain
Menangani komplain secara cepat
Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
Melatih dan memberdayakan staf
Mencatat complain
Mengkomunikasikan informasi tentang complain
Garansi dan Service recovery
Arti garansi bagi pelanggan
Service recovery dan penggunaannya

PESERTA

Customer Service Manager, Public Relation Manager, Corporate Communication Manager, Customer Service Supervisor / Team Leader, Customer Relation Officer, Customer Service Representative

INSTRUKTUR

Tirtana Brachnata, SE., MM

Merupakan instruktur Bexcellent Consultant dalam bidang Manajemen, Pelayanan Prima, Marketing, Service Excellence serta TOT. Bersertifikat Instruktur Madya yang dikeluarkan oleh BNSP, banyak memberikan pelatihan untuk perusahaan jasa, nasional dan BUMN.

Dra. MC Maryati, MM

Merupakan instruktur dari Bexcellent Consultant sejak tahun 2008 dan Praktisi dalam bidang Sekretaris, Public Relation, Banyak memberikan pelatihan dibidang Manajemen, Marketing, SDM, Kehumasan dan tentunya dalam bidang Public Relation. serta menjadi Dosen di beberapa kampus di Yogyakarta dan menjadi Penulis buku tentang Manajemen, SDM dan Bisnis

Drs. Bambang Darmadi, MM

Menjadi instruktur dan konsultan di Bexcellent Consultant sejak Tahun 2006, berperan serta dalam Berdirinya Bexcellent Consultant. Banyak memberikan pelatihan dibidang Manajemen, Marketing, SDM, Kehumasan dan tentunya dalam bidang Public Relation. Beliau juga aktif sebagai Wartawan Surat kabar di Jogjakarta, menjadi anggota Ikatan Wartawan Indonesia serta menjadi Dosen di beberapa kampus di Yogyakarta dan menjadi Penulis buku tentang Manajemen, SDM dan Bisnis.

dan tim.

METODE

Presentasi, diskusi, studi kasus, evaluasi.

Jadwal Pelatihan Jakarta Training 2023 :

Batch 1 : 03 – 04 Januari 2024 | 16 – 17 Januari 2024 || Batch 2 : 06 – 07 Februari 2024 | 20 – 21 Februari 2024

Batch 2 : 4 – 6 April 2023

Batch 3 : 26 – 28 Juni 2023

Batch 4 : 14 – 16 Agustus 2023

Batch 5 : 10 – 12 Oktober 2023

Batch 6 : 5 – 7 Desember 2023

–

Catatan:  Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta.Training Afe Budget Migas Jakarta Fixed Running

Biaya dan Lokasi Pelatihan : Pelatihan Estimasi Biaya Proyek Afe Di Jakarta

Training Efe Project Pasti Jalan

• Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro
• Jakarta, Hotel Amaris Tendean
• Bandung, Hotel Golden Flower
• Bali, Hotel Ibis Kuta

Catatan :Biaya diatas belum termasuk akomodasi/penginapan.Training Estimasi Biaya Proyek Afe Jakarta Pasti Running

Investasi Pelatihan Jakarta Training: Pelatihan Efe Project Di Jakarta

1. Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
2. Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas Pelatihan di Jakarta Training: Training Afe Budget Preparation Skills Of Oil & Gas Projects Di Jakarta Murah

1. 1. Hotel
   2. Module / Handout
   3. FREE Flashdisk
   4. Sertifikat
   5. FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
   6. Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
   7. 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
   8. FREE Souvenir Exclusive
   9. Training room full AC and Multimedia

Technorati Tags: training afe budget preparation skills of oil & gas projects di jakarta,training afe budget migas di jakarta,training estimasi biaya proyek afe di jakarta,training efe project di jakarta,pelatihan afe budget preparation skills of oil & gas projects di jakarta

Coaching, Mentoring & Leading Team

Deskripsi Training Coaching, Mentoring & Leading Team

Membentuk budaya kerja yang kuat melalui tim-tim kerja yang solid dan berwawasan pada kemajuan organisasi adalah hal yang penting bagi setiap leader untuk mencapai sukses. Budaya kerja tim melibatkan nilai (values), keyakinan (beliefs), pemahaman (understandings) dan metode yang digunakan dalam mencapai sesuatu dimana hal tersebut akan menjadikan anggota tim tersebut memiliki sense of identity. Seorang team leader dituntut untuk memiliki skill yang prima dalam membangun timnya dan bagaimana mengelola karakter setiap anggota tim untuk meminimalkan konflik yang mungkin muncil dari ego masing-masing individu. Selain itu bagaimana membangun budaya kerja tim dan mendorong anggota tim untuk berpartisipasi secara aktif dalam proses tim dan komunikasinya.
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa keuangan dan perbankan, akan sangat penting bagi manajemen untuk fokus pada kepuasan pelanggan/nasabah melalui layanan yang diberikan. Pihak-pihak yang langsung terlibat pada pelayanan nasabah tentu harus memiliki jiwa melayani yang mampu memberikan kesan positif. Kondisi ini dapat dibangun dengan motivasi kerja yang kuat. Permasalahannya memang tidak semua team leader memiliki skill yang memadai untuk motivasi, membangun kerja team yang kuat, terlebih lagi kemampuan dalan mementor timnya melalui proses coaching & mentoring. Apalagi bila pihak manajemen tidak punya cukup pemahaman tentang ilmu perilaku, maka semakin sulit untuk menyelami apa yang dapat membuat seorang karyawan menunjukkan intensitas dan persistensi usaha yang tinggi dalam mencapai goals yang ditetapkan.
Seluruh proses tersebut tentu harus dikawal terus menerus melalui sebuah proses mentoring. Coaching dan mentoring merupakan kegiatan yang sangat penting peranannya dalam mengupayakan tercapainya pelaksanaan pekerjaan secara optimal. Bagi seorang supervisor /team leader, Coaching dilakukan untuk melatih dan meningkatkan kemampuan /ketrampilan bawahan serta membantu bawahan mengatasi hambatan-hambatan teknis pekerjaan agar tercapai performance kerja yang optimal. Sedangkan mentoring dilaksanakan oleh seorang leader dalam rangka mendampingi tim kerjanya dalam melaksanakan tugas-tugasnya sehingga lebih terarah dalam mencapai tujuan.

Tujuan Training Coaching, Mentoring & Leading Team

Dengan mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta dapat:
•Mengerti dan memahami bentuk dan manfaat kerja sama tim dalam mencapai tujuan bersama
•Mampu membentuk anggota kelompok yang mempunyai identitas dan berbudaya prestasi
•Mampu memimpin kelompok menjadi team yang effektif dan produktif dan menyenangkan
•Membedakan pekerjaan mana yang paling baik dikerjakan secara individual dan mana yang dikerjakan dengan kerja sama tim.
•Menciptakan kohesi dan mendorong kelompok menjadi tim yang solid dan berprestasi
•Mengontrol dan memonitor perkembangan, rencana ke depan dan mengevaluasi prestasi kerja pengembangan bawahan
•Teknik pelaksanaan coaching dan mentoring yang efektif

Materi Training Coaching, Mentoring & Leading Team

1.Peran Strategis Team Leader dalam Mencapai Visi Misi Perusahaan
2. Konsep Coaching & Mentoring
•Teknik Proses Coaching & Mentoring yang Efektif
•Identifikasi Masalah dan Problem solving
•Strategi membangun budaya Coaching dan Mentoring dalam membangun hubungan karyawan dan perusahaan menjadi sinergis.
3. Membentuk Kelompok Produktif dan Berprestasi
•Team Effectiveness Model
•Confidence and trust building in effective team
•Sinergi dalam kelompok
•Kunci keberhasilan kerjasama kelompok
4. Kepemimpinan yang Efektif
•Mengenali karakteristik pemimpin yang efektif
•Membangun dan mengembangkan kelompok kerja yang efektif
•Right Person and the Right Job
5. Menciptakan Sinergi dan Kohesi Dalam Kelompok
•Menciptakan rasa saling percaya (trust) sebagai pelekat kelompok
•Membangun komunikasi yang efektif dalam kelompok kerja
•Sharing dan Active listening
•Monitoring dan Mengukur Kinerja Tim
6. Mengelola Konflik Guna Peningkatan Produktivitas
•Proses dan jenis konflik
•Konflik yang effective dan cara memperkenalkannya
•Teknik mengatasi konflik dan menciptakan produktivitas
7. Feed-Back and Coaching
•Feed-back (umpan balik) sebagai alat pemantau performance anak buah
•Coaching sebagai alat untuk pengembangan bawahan

Peserta Training Coaching, Mentoring & Leading Team

Semua staff/ karyawan yang akan dipromosikan atau yang menjabat sebagai team leader / supervisor pada perusahaan /lembaga keuangan dan perbankan yang membawahi tim kerja khususnya para frontliner

Metode Training Coaching, Mentoring & Leading Team

•Presentasi
•Diskusi
•Case Study
•Simulasi
•Evaluasi

Instruktur

Dr. Khoiruddin Bashori, M.Si and Team
(CV terlampir)

Jadwal Pelatihan Jakarta Training 2023 :

Batch 1 : 03 – 04 Januari 2024 | 16 – 17 Januari 2024 || Batch 2 : 06 – 07 Februari 2024 | 20 – 21 Februari 2024

Batch 2 : 4 – 6 April 2023

Batch 3 : 26 – 28 Juni 2023

Batch 4 : 14 – 16 Agustus 2023

Batch 5 : 10 – 12 Oktober 2023

Batch 6 : 5 – 7 Desember 2023

–

Catatan:  Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta.Training Afe Budget Migas Jakarta Fixed Running

Biaya dan Lokasi Pelatihan : Pelatihan Estimasi Biaya Proyek Afe Di Jakarta

Training Efe Project Pasti Jalan

• Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro
• Jakarta, Hotel Amaris Tendean
• Bandung, Hotel Golden Flower
• Bali, Hotel Ibis Kuta

Catatan :Biaya diatas belum termasuk akomodasi/penginapan.Training Estimasi Biaya Proyek Afe Jakarta Pasti Running

Investasi Pelatihan Jakarta Training: Pelatihan Efe Project Di Jakarta

1. Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
2. Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas Pelatihan di Jakarta Training: Training Afe Budget Preparation Skills Of Oil & Gas Projects Di Jakarta Murah

1. 1. Hotel
   2. Module / Handout
   3. FREE Flashdisk
   4. Sertifikat
   5. FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
   6. Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
   7. 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
   8. FREE Souvenir Exclusive
   9. Training room full AC and Multimedia

Technorati Tags: training afe budget preparation skills of oil & gas projects di jakarta,training afe budget migas di jakarta,training estimasi biaya proyek afe di jakarta,training efe project di jakarta,pelatihan afe budget preparation skills of oil & gas projects di jakarta

Pelatihan Perubahan Manajemen

Deskripsi Pelatihan Perubahan Manajemen

Dalam suatu organisasi sering kali terjadi perubahan baik karena adanya implementasi sistem baru, organisasi baru, ataupun proses baru. Dalam implementasinya sering ditemui kendala selain kesiapan teknis, kesiapan people atau sumber daya manusia dalam menerima perubahan yang akan terjadi.

Untuk itu perubahan yang akan terjadi perlu dikelola dengan baik, melalui manajemen perubahan (change management) yang terorganisasi dengan program – program yang ter

Jadwal Pelatihan Jakarta Training 2023 :

Batch 1 : 03 – 04 Januari 2024 | 16 – 17 Januari 2024 || Batch 2 : 06 – 07 Februari 2024 | 20 – 21 Februari 2024

Batch 2 : 4 – 6 April 2023

Batch 3 : 26 – 28 Juni 2023

Batch 4 : 14 – 16 Agustus 2023

Batch 5 : 10 – 12 Oktober 2023

Batch 6 : 5 – 7 Desember 2023

–

Catatan:  Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta.Training Afe Budget Migas Jakarta Fixed Running

Biaya dan Lokasi Pelatihan : Pelatihan Estimasi Biaya Proyek Afe Di Jakarta

Training Efe Project Pasti Jalan

• Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro
• Jakarta, Hotel Amaris Tendean
• Bandung, Hotel Golden Flower
• Bali, Hotel Ibis Kuta

Catatan :Biaya diatas belum termasuk akomodasi/penginapan.Training Estimasi Biaya Proyek Afe Jakarta Pasti Running

Investasi Pelatihan Jakarta Training: Pelatihan Efe Project Di Jakarta

1. Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
2. Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas Pelatihan di Jakarta Training: Training Afe Budget Preparation Skills Of Oil & Gas Projects Di Jakarta Murah

1. 1. Hotel
   2. Module / Handout
   3. FREE Flashdisk
   4. Sertifikat
   5. FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
   6. Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
   7. 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
   8. FREE Souvenir Exclusive
   9. Training room full AC and Multimedia

Technorati Tags: training afe budget preparation skills of oil & gas projects di jakarta,training afe budget migas di jakarta,training estimasi biaya proyek afe di jakarta,training efe project di jakarta,pelatihan afe budget preparation skills of oil & gas projects di jakarta