Persaingan bisnis membuat perusahaan tidak cukup hanya menawarkan produk dengan harga kompetitif. Pelanggan juga mempertimbangkan pengalaman ketika berinteraksi dengan brand, mulai dari melihat informasi produk, melakukan pembelian, menerima layanan, hingga mendapatkan bantuan setelah transaksi.
Karena itu, customer experience (CX) menjadi bagian penting dalam strategi sales and marketing. Pengalaman yang konsisten dan relevan dapat membantu perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Bahkan, perkembangan strategi retensi pada 2026 semakin menekankan pentingnya personalisasi, komunikasi yang relevan, pengalaman pascapembelian, dan pengelolaan risiko pelanggan berpindah ke kompetitor.
Bagi tim sales dan marketing, fokus tersebut berarti mengubah pendekatan dari sekadar mengejar transaksi menjadi membangun hubungan yang membuat pelanggan memiliki alasan untuk kembali.
Apa Itu Customer Experience dalam Sales and Marketing?
Customer experience merupakan keseluruhan pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan di berbagai titik kontak atau touchpoint.
Pengalaman tersebut dapat terbentuk melalui:
- Iklan dan konten marketing.
- Media sosial.
- Website.
- Komunikasi sales.
- Proses pemesanan.
- Pembayaran.
- Pengiriman.
- Customer service.
- Penanganan keluhan.
- Program loyalitas.
- Komunikasi setelah pembelian.
Dengan demikian, customer experience bukan hanya tanggung jawab customer service. Sales dan marketing juga memiliki peran besar karena menjadi bagian dari interaksi awal hingga hubungan dengan pelanggan setelah transaksi.
Mengapa Customer Experience Penting bagi Loyalitas?
Pelanggan yang mendapatkan pengalaman positif cenderung memiliki alasan lebih kuat untuk mempertahankan hubungan dengan suatu brand. Sebaliknya, pengalaman yang buruk dapat mendorong pelanggan mencari alternatif lain.
Studi dan laporan terbaru menunjukkan bahwa kualitas produk, penawaran yang relevan, kemudahan proses, layanan pelanggan, dan pengalaman yang dipersonalisasi menjadi faktor penting dalam mendorong pelanggan untuk kembali.
Customer experience dapat membantu perusahaan:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Mendorong pembelian ulang.
- Meningkatkan loyalitas.
- Mengurangi customer churn.
- Membangun reputasi brand.
- Meningkatkan peluang rekomendasi pelanggan.
- Memperkuat hubungan jangka panjang.
Oleh karena itu, pengalaman pelanggan perlu menjadi bagian dari strategi sales and marketing, bukan sekadar aktivitas pelayanan.
Customer Journey dalam Sales and Marketing
Salah satu cara memahami customer experience adalah dengan memetakan customer journey. Perusahaan perlu melihat perjalanan pelanggan sejak pertama kali mengenal brand sampai menjadi pelanggan berulang.
Tahapan tersebut dapat meliputi:
1. Awareness
Pelanggan pertama kali mengenal brand melalui iklan, media sosial, pencarian online, rekomendasi, atau kanal lainnya.
2. Consideration
Pelanggan mulai membandingkan produk, harga, manfaat, ulasan, dan reputasi perusahaan.
3. Purchase
Pelanggan melakukan transaksi. Pada tahap ini, kemudahan proses pembelian menjadi faktor penting.
4. Post-Purchase
Setelah pembelian, pelanggan membutuhkan informasi, dukungan, atau layanan untuk memastikan produk dapat digunakan dengan baik.
5. Retention
Jika pengalaman pelanggan tetap positif, perusahaan dapat mendorong pembelian ulang dan mempertahankan hubungan.
6. Advocacy
Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dapat memberikan ulasan atau merekomendasikan brand kepada orang lain.
Dengan memetakan perjalanan tersebut, perusahaan dapat menemukan titik yang menyebabkan pelanggan berhenti atau kehilangan minat.
Personalisasi untuk Meningkatkan Customer Experience
Pelanggan semakin terbiasa menerima informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Karena itu, personalisasi menjadi salah satu strategi yang banyak digunakan untuk meningkatkan relevansi komunikasi.
Perusahaan dapat memanfaatkan data pelanggan untuk memahami:
- Riwayat pembelian.
- Produk yang pernah dilihat.
- Preferensi pelanggan.
- Frekuensi transaksi.
- Respons terhadap kampanye.
- Kanal komunikasi yang digunakan.
- Pola interaksi dengan brand.
Data tersebut dapat digunakan untuk memberikan rekomendasi atau komunikasi yang lebih relevan.
Penelitian terbaru juga menunjukkan bahwa personalisasi dapat mendukung retensi melalui peningkatan engagement pelanggan.
Namun, personalisasi tetap perlu memperhatikan privasi dan penggunaan data secara bertanggung jawab.
Peran Data dalam Customer Experience
Strategi customer experience tidak sebaiknya hanya berdasarkan asumsi. Tim sales dan marketing perlu memanfaatkan customer data untuk memahami perilaku pelanggan.
Beberapa indikator yang dapat dianalisis antara lain:
- Customer retention rate.
- Customer churn rate.
- Repeat purchase rate.
- Customer Lifetime Value (CLV).
- Customer Satisfaction Score (CSAT).
- Net Promoter Score (NPS).
- Customer Effort Score (CES).
- Conversion rate.
- Complaint rate.
Data tersebut dapat membantu perusahaan mengetahui apakah strategi customer experience benar-benar memberikan dampak terhadap perilaku pelanggan.
Omnichannel dan Konsistensi Pengalaman Pelanggan
Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai kanal. Mereka mungkin menemukan produk melalui media sosial, mencari informasi melalui website, menghubungi sales melalui WhatsApp, lalu melakukan pembelian melalui marketplace atau toko fisik.
Situasi tersebut membuat omnichannel experience semakin penting.
Informasi yang diberikan melalui berbagai kanal sebaiknya konsisten, terutama mengenai:
- Harga.
- Produk.
- Promo.
- Ketersediaan.
- Prosedur pembelian.
- Kebijakan pengembalian.
- Layanan pelanggan.
Jika pelanggan mendapatkan informasi yang berbeda di setiap kanal, kepercayaan terhadap brand dapat menurun.
Customer Experience Setelah Penjualan
Kesalahan yang sering dilakukan perusahaan adalah menganggap hubungan dengan pelanggan selesai setelah transaksi.
Padahal, tahap setelah pembelian dapat menentukan apakah pelanggan akan kembali atau tidak.
Perusahaan dapat memberikan:
- Panduan penggunaan produk.
- Informasi perawatan.
- Notifikasi pengiriman.
- Layanan customer support.
- Permintaan feedback.
- Rekomendasi produk yang relevan.
- Program pembelian ulang.
- Penawaran khusus berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Laporan 2026 menunjukkan bahwa konten pascapembelian, seperti panduan produk dan informasi yang membantu pelanggan, dapat meningkatkan kepercayaan setelah transaksi.
Program Loyalitas Tidak Harus Selalu Berupa Diskon
Program loyalitas sering dikaitkan dengan potongan harga. Padahal, loyalitas pelanggan dapat dibangun melalui berbagai bentuk nilai tambahan.
Contohnya:
- Reward pembelian.
- Akses eksklusif.
- Program membership.
- Bonus untuk pembelian kedua.
- Gratis pengiriman.
- Prioritas layanan.
- Informasi produk lebih awal.
- Konten khusus pelanggan.
Strategi tersebut dapat membantu perusahaan memberikan alasan kepada pelanggan untuk tetap berinteraksi tanpa harus selalu mengandalkan diskon besar.
Bahkan, laporan loyalitas 2026 menunjukkan bahwa pelanggan tetap mempertimbangkan kualitas produk, kemudahan pengiriman, harga yang dianggap wajar, layanan pelanggan, dan kemudahan retur selain program promosi.
Peran AI dalam Customer Experience
Perkembangan Artificial Intelligence (AI) membuka peluang baru dalam pengelolaan customer experience. Teknologi dapat digunakan untuk membantu menganalisis perilaku pelanggan, memberikan rekomendasi, mengotomatisasi respons, hingga mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi berhenti menggunakan produk.
AI juga mulai memengaruhi cara konsumen menemukan dan memilih produk. Perkembangan AI shopping assistant membuat perusahaan perlu mempertahankan hubungan langsung dengan pelanggan dan tidak hanya bergantung pada platform perantara.
Namun, penggunaan AI perlu tetap dikombinasikan dengan pendekatan manusia. Respons yang cepat tetapi tidak relevan tetap dapat menghasilkan pengalaman yang buruk.
Strategi Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan
Perusahaan dapat menerapkan beberapa strategi berikut:
1. Pahami Kebutuhan Pelanggan
Gunakan data, survei, feedback, dan interaksi sales untuk memahami kebutuhan pelanggan.
2. Petakan Customer Journey
Identifikasi titik yang memberikan pengalaman positif maupun titik yang menimbulkan friksi.
3. Berikan Komunikasi yang Relevan
Hindari mengirimkan promosi yang sama kepada seluruh pelanggan. Segmentasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan perilaku.
4. Perkuat Pengalaman Pascapembelian
Pastikan pelanggan mendapatkan bantuan dan informasi setelah transaksi.
5. Tangani Keluhan dengan Cepat
Keluhan dapat menjadi kesempatan untuk memperbaiki pengalaman pelanggan apabila ditangani secara profesional.
6. Ukur Retensi
Jangan hanya mengukur jumlah penjualan baru. Pantau juga pembelian ulang, churn, CLV, dan indikator loyalitas.
7. Gunakan Teknologi Secara Tepat
Manfaatkan CRM, marketing automation, analytics, dan AI untuk membantu tim memahami pelanggan serta memberikan pengalaman yang lebih relevan.
Kesalahan yang Perlu Dihindari
Ada beberapa kesalahan yang dapat menghambat strategi customer experience.
Pertama, perusahaan terlalu fokus pada akuisisi pelanggan dan mengabaikan pelanggan yang sudah ada.
Kedua, perusahaan memberikan promosi yang sama kepada semua pelanggan tanpa mempertimbangkan kebutuhan dan perilaku mereka.
Ketiga, perusahaan tidak menghubungkan data antara sales, marketing, dan customer service sehingga riwayat interaksi pelanggan menjadi terpisah.
Selain itu, perusahaan perlu menghindari penggunaan teknologi secara berlebihan tanpa mempertimbangkan kebutuhan pelanggan. Digitalisasi seharusnya mengurangi friksi, bukan membuat proses menjadi semakin rumit.
Skill Sales and Marketing yang Perlu Dikuasai Profesional
Perubahan perilaku pelanggan membuat profesional sales and marketing perlu mengembangkan kemampuan yang lebih luas.
Beberapa kompetensi yang penting antara lain:
- Customer experience management.
- Customer journey mapping.
- Customer relationship management.
- Customer data analysis.
- Digital marketing.
- Sales communication.
- Personalization strategy.
- Customer retention.
- Loyalty program management.
- Complaint handling.
- CRM utilization.
- Marketing analytics.
Dengan kemampuan tersebut, tim sales dan marketing dapat mengembangkan strategi yang tidak hanya berorientasi pada transaksi, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang.
Tingkatkan Kompetensi Sales and Marketing bersama Jakarta-Training
Perusahaan membutuhkan tim sales dan marketing yang mampu memahami kebutuhan pelanggan sekaligus menciptakan pengalaman yang mendorong hubungan jangka panjang. Untuk mendukung kebutuhan tersebut, Jakarta-Training menyediakan program Training Sales and Marketing yang membantu peserta memahami strategi penjualan dan pemasaran yang berorientasi pada pelanggan.
Program ini dapat membantu peserta memahami customer experience, customer journey, customer relationship management, strategi komunikasi, personalisasi, customer retention, loyalty strategy, digital marketing, hingga pemanfaatan data dalam sales and marketing.
Dengan kompetensi tersebut, profesional dapat lebih siap memahami perubahan perilaku pelanggan, membangun interaksi yang relevan, meningkatkan kepuasan, serta mendorong pembelian ulang.
Informasi mengenai program dan jadwal pelatihan dapat diperoleh dengan menghubungi marketing Afham (0823-2272-6115) atau Ayu (0853-3586-5443). Dengan meningkatkan kompetensi sales and marketing secara berkelanjutan, perusahaan dapat membangun customer experience yang lebih konsisten sekaligus memperkuat loyalitas dan retensi pelanggan.
